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效劳政策
软件产品效劳政策
???????一．效劳治理体系
???????ISO9001质量治理体系
pg电子官网自建立之日起就重视效劳体系的建设 ，重视效劳步队的培养 ，始终坚持产品和效劳并重的经营理念。93年设立软件技术效劳部；96年开通海内同行业第一个远程联机维护系统；98年建立培训认证中心；99年通过ISO9002效劳质量体系认证。软件公司经过10多年的生长 ，现已建立起遍布全国的较为完备的效劳体系 ，公司早在1999年就凭据ISO9002效劳质量体系标准建立了效劳治理体系 ，经过了几年的生长 ，效劳治理体系日趋完善。
随着ISO9002质量体系标准全面转向ISO9001：2000版质量治理体系标准 ，公司又审时度势 ，凭据新的ISO9001：2000版标准 ，结合公司实际情况 ，对效劳历程进行了策划与完善 ，建立了质量治理体系 ，除了质量手册和程序文件 ，效劳历程及其他相关的治理制度也很是健全 ，包括《效劳规范》、《星级治理制度》、《项目实施治理制度》、《全国性效劳调理规范》、《培训规范》等等 ，使每一个效劳历程的治理都规范化、科学化。
???????技术效劳人员星级治理制度
公司为了使技术效劳人员素质获得全面识别和提升 ，以更好地为客户提供更贴近需求的效劳 ，建立了星级治理制度 ，凭据软件技术效劳人员认证级别、事情经历、客户评价、投诉纪录等考察内容 ，对所有技术效劳人员进行星级评定。这样当客户需求的时候 ，岂论是项目实施照旧技术效劳 ，我们都可以为您派出最适合您的技术效劳人员。对技术效劳人员每年还要进行星级年度评审 ，凭据严格的评审标准对所有技术效劳人员的事情进行考核 ，并决定其星级的升降。
无论是星级评定照旧年度评审 ，客户对员工的评价都是很重要的一个参考指标。这是公司"做客户信赖的企业"的经营理念的一个体现。
???????效劳网络
公司拥有总部技术效劳部、各大区客服中心、各地效劳机构组成的全国性效劳网络。
总部技术效劳部设立几十部热线电话 ，由资深专家在电话里接受全国各地的客户咨询 ，为他们答疑解惑。公司总部还设立了远程维护中心 ，设立了网上技术论坛 ，可以在网上检察资料、下载补丁、向专家咨询�；股枇⒘擞始裳畔洌�gssos@inspur.com。无论客户咨询pg电子官网软件什么方面的问题 ，我们都可以实时高效的给予解答。
公司在各地有软件效劳机构三百多家 ，效劳人员三千多人。各地效劳机构也都提供电话咨询和现场上门效劳。
各地效劳机构凭据公司统一的规范 ，提供规范高效的效劳。在购置erp软件产品一年以内享受免费的种种效劳 ，一年以后除现场效劳外 ，其他效劳项目也都是终年免费的。虽然为了更好地为您效劳 ，对凌驾一年免费效劳期的客户 ，我们提供现场效劳时 ，要凭据公司的全国统一标准收取一定的合理用度。可是如果是软件自己的问题 ，我们不收取用度。
???????效劳项目内容
?? ?1、 问题咨询效劳：
在多年的积累中 ，公司已经培养出了一批分行业的资深的照料专家。无论是公司总部照旧各地客服中心 ，他们都可以通过多种形式解答客户问题。主要处理：
???????产品缺陷；
???????产品操作问题；
???????系统问题；
???????产品功效答疑；
???????客户需求和对产品的革新建议；
???????形式包括：电话、信函、传真、点对点网络、电子邮箱
????2、 远程数据维护：
远程维护中心通过网络工具直接操作用户数据 ，完成技术效劳。主要处理：
???????1） 软件版本升级带来的用户数据问题效劳；
???????2） 数据录入、处理历程泛起的数据问题；
???????3） 数据库蜕化问题。
????3、 现场技术效劳：
公司总部与各地分支机构技术效劳人员均可以提供到客户现场解决问题的效劳。接到客户要求 ，一般情况下24小时内响应。主要处理：
???????1） 咨询效劳和远程数据维护解决不了的问题；
???????2） 现场实施效劳；
???????3） 现场技术指导；
???????4） 客户提出的现场效劳；
????4、 受理客户投诉：
客户对我公司产品和效劳的任何不满意 ，都可以向我们公司总部或各分之机构提出。我们会在最快的时间内为您处理并给予回复。提出形式包括：电话、传真、信函、电子邮件等。在后面效劳监督有具体描述。
????5、 客户回访：
公司总部和各分支机构 ，接纳电话和现场走访形式 ，了解客户对产品问题或某一次效劳结果的满意水平。这项事情是日常性质的。目的是由实时地、有针对性的找失事情中保存的问题 ，以便更好的为客户效劳。
????6、 客户满意度视察：
未必期的接纳信函、现场走访、网上视察、电话等形式 ，了解客户对产品和效劳的综合满意水平 ，以利于革新产品与效劳。
????7、 客户培训：
为客户提供的培训提供两种方法：客户来公司和培训老师到客户处。培训内容包括软件操作、高级应用、系统治理、治理理论、数据库等各方面的培训。
????8、 全国性效劳调理：
为快速实时处理客户问题和实施效劳项目而接纳的全国效劳资源统一调理 ，有效调理全国三百多家分支机构 ，就近效劳。
???????现场效劳规范
????1、热线人员接到现场效劳要求后 ，填写《效劳任务单》客户资料部分内容 ，交现场效劳人员。效劳人员到用户处进行效劳前 ，须填写《效劳任务单》效劳内容部分 ，由本部分经理签字批准后方可成行。
????2、效劳人员每次去客户处效劳时 ，须携带《效劳任务单》。效劳人员到用户处进行效劳时 ，首先向用户出示星级效劳卡。
????3、实施或效劳历程中 ，要坚持与客户的良好相同 ，确保实施效劳的质量。坚持良好的效劳态度 ，任何情况都不得与客户爆发争执。遇有疑难或者重大问题 ，应与部分经理实时相同解决。
????4、现场实施效劳需要收费的 ，应在去现场之前向客户讲明公司相应收费制度 ，并在效劳完成后凭据公司统一制定的收费标准进行收费。
????5、实施或效劳事情结束后 ，由客户在《效劳任务单》上填写效劳意见和建议�？突钚春玫男Ю腿挝竦ゾ突芊夂罂捎尚Ю腿嗽贝� ，若有客户要求等特殊情况 ，也可由客户寄回。
????6、实施/效劳结束以后 ，效劳执行人实时填写《效劳任务单》效劳总结部分。效劳任务单和现场效劳总结汇报表收回后应由本单位实施/效劳经理指定的专人保管。
????7、效劳人员到客户处进行实施/效劳事情返回后 ，本部分效劳经理应指派专人及 时对客户就本次实施/效劳事情进行电话回访 ，回访结果挂号《客户电话回访台帐》。各部分的效劳任务单和客户电话回访台帐的复印件于每月30日前寄送总部技术效劳部进行存档。技术效劳部凭据效劳任务单和客户电话回访台帐为每次效劳打分 ，作为星级评定的打分依据之一。
????8、综合评价在20-25分为"优" ，15-20分为"中"。低于15分为"差" ，视为主顾投诉。对客户评价分数较低的效劳人员 ，由实施/效劳经理制定纠正和预防步伐 ，报治理者代表批准后予以实行。应保存相关的处理纪录。
???????效劳监督
公司总部设立专门的效劳监督电话0531-88517445 ，开设效劳监督信箱 gsappeal@inspur.com,接受全国客户对我们的效劳不满意的投诉或者建议。各地分支机构也都接受客户对我们效劳的投诉或建议。在接到客户的投诉以后 ，效劳监督人员会立即进行情况核实 ，针对原因找出对策 ，并做来由置决定 ，给客户回复 ，直到客户满意为止。对接到的客户建议 ，我们会很是重视 ，努力革新事情中的缺乏 ，以便为客户提供更好的效劳。
???????效劳收费
效劳收费标准依据中国软件行业协会有关售后效劳步伐制定。软件产品的售后效劳项目 ，依据其收费原则分为终年免费效劳、一年免费期内效劳和收费效劳三种类别。其中 ，一年免费期内效劳是指自软件产品购销条约签定之日起一年内 ，不收效劳用度；凌驾一年后 ，按公司标准收费。具体收费方法和收费标准加入《pg电子官网通软企业治理软件售后效劳指南》。
???????跨地区效劳调理
效劳单位接到用户的效劳要求以后 ，如果该效劳区域与项目签定单位效劳区域纷歧致时 ，需要向总部技术效劳部提出申请。填写《效劳调理任务单》 ，发传真或者邮件到技术效劳部效劳治理岗位 ，并确认收到。如果销售单位需同时对多家客户进行效劳 ，则还需填写《全国性项目效劳申请单》（包括本销售单位效劳的用户也要填写）。如果该项目已经过了一年免费效劳期且没有签定效劳条约 ，则由效劳单位直接向客户收费 ，不需向技术效劳部提出申请。
