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效劳政策
pg电子官网自助设备效劳政策
尊敬的客户：
您好！
在此很是谢谢贵行选用pg电子官网的自助效劳终端，pg电子官网将一如既往的效劳于中国的金融电子化事业，并将继续推出适应新世纪的产品，满足行业不绝更新的需求 。
一 技术支持
1. 技术支持体系
pg电子官网公司的技术支持体系是一个由客户效劳中心及研发中心组成的系统工程体系，主要由3部分机构协作进行：
� 。�1）客户效劳中心的各地维修站（总部及全国18个维修站）卖力自助设备的现场装置 ；卖力自助设备售后维护及维修 。
� 。�2）研发中心硬件研发部的技术支持组：卖力解答息争决用户关于硬件方面的咨询和设备革新问题 。
� 。�3）研发中心软件研发部的技术支持组：卖力对客服中心进行软件新技术新项目的培训，并提供后备支持 。
2. 技术支持允许
(1) 凭据银行的网络情况，提供自助设备联网解决计划 ；
(2) 凭据银行的需求，为银行量身定做应用程序自助效劳系统，并凭据银行需要及实际情况提供应用程序的修改和开发 ；
(3) 自助效劳设备到位后，提供免费的自助设备及自助效劳系统现场装置及调试 ；
(4) 在免费保修期内，按银行要求免费提供应用软件升级、操作系统升级、软件优化等技术支持 ；
(5) 全力配合银行增加新需求等的开发、调试、装置、验收、文档资料移交等事情，具体事宜另行协商 ；
(6) 免费保修期事后，郑重允许提供终身技术支持效劳 。
???????二 售后效劳
pg电子官网公司提供自助设备的装置、维修、保养等系列效劳，依据条约，在保修期内对自助设备进行维修、年度保养、巡检，对出保设备签订续保条约后继续提供同报修期内同样的效劳 。
???????1. 售后效劳步伐
□ pg电子官网公司全面卖力所有的售后维护事情，以包管效劳质量和恒久稳定 ；
□ 除了现有的18个维修站,其他都会我司将凭据实际情况临时增设维修站，以包管所辖区域设备的维护响应速度 ；
□ 建立三级备件库，在总公司设立总备件库，在维修站设置常用备件库，包管富足的备件供应，有效地缩短备件供应周期 ；在厂家的生产备件库将适用大备件要求的需要 ；
□ 所有产品的情况全部接纳电脑化治理，建立自助设备使用、维护档案，包管能实时了解每台设备的使用情况 ；
□ 进行每年两次的按期产品巡检，包管自助设备的正常使用状态 ；
???????2. 售后效劳允许
1) 总则
□ 硬件产品提供壹年免费售后效劳，终身提供售后效劳 ；
□ 软件产品提供壹年免费技术效劳 。终身提供技术效劳 ；
□ 提供三级无中断的培训 。
□ 提供外地备件支持
2) 效劳响应：
a) 响应时间
√ 每天13小时(8:00至21:00)小时的热线电话技术咨询效劳
√ 每天10小时(8:00至18:00)的故障报修和远程解决步伐
√ 7x 9 现场技术支持：
每日(8:30至17:30) 派遣工程师赶赴故障现场，对设备故障进行修复 ；
√ 半小时电话响应：
在接到银行网点效劳请求后半小时内由客服中心提供远程解决步伐或派遣外地工程师
√ 3小时修复：
工程师在抵达故障现场后平均3小时内修复故障 ；
√ pg电子官网公司将全国划分为两类效劳区：
?一类地区指外地设有pg电子官网效劳效劳处的都会，响应时间为：2个事情小时 ；
?二类地区指其他都会，响应时间为：6～12个事情小时 。
* 响应时间界说为从pg电子官网确认用户报修允许派人至效劳人员抵达现场的时间 。
b) 效劳电话
� 。�1）技术效劳中心：济南
√ 热线电话：0531-85105100 8008606262
√ 投诉电话：（0531）85105101
√ EMAIL：bcm@inspur.com
� 。�2）各地效劳人员电话
3) 人员配备
pg电子官网公司效劳网点的设立标准是凭据机械的漫衍状况，客户抵达40台设备在pg电子官网的效劳体系内，就考虑为此建立一个新的效劳网点，并配备一名专业效劳人员 。
4) 备件支持
� 。�1）pg电子官网设有三级备品备件支持效劳：
? 第一级：设立在济南和北京的备品备件中心
?第二级：各地的维修效劳处
?第三级：零部件厂商
? 可包管100%的品备件支持
� 。�2）我们在各效劳处设置备品、备件库，满足日常维护的需要 。
5) 重复故障率控制在10％以下
重复故障率是指在6个月内单台设备重复维修的次数占总维修次数的百分比 。
???????3. 效劳规模
客户化开发、系统升级、系统装置、设备维护、系统维护、巡检、培训、效劳年报等效劳内容，具体主要分以下几个方面：
1）硬件效劳：包括对主机、触摸屏、卡机、打印机、主机、种种机械装置的维护以包管自助终端的硬件能够正常运转 ；
2）软件效劳：
2.1应用开发和装置测试
� 。�1） 设备装置、部件检测
将设备运输到贵方指定所在，与贵方协同拆箱验收 ；装置、调试所有自助终端设备 ；
卖力将装置爆发的垃圾进行清理 ；
� 。�2） 客户化开发
客户化需求调研
切合银行VI设计的客户端效劳界面设计开发
客户化交易（如古板盘问业务、中间业务等）开发
� 。�3） 客户端软件装置、测试
� 。�4） 效劳器端软件装置、测试
� 。�5） 系统验收
2.2版本更新支持
新增交易开发 系统界面升级 软件故障排除 更换为pg电子官网新推出系统
3）巡检：pg电子官网每季度进行一次彻底完善的巡检（条约要求一年两次），提供巡检报告 ；巡检报告样式见附件3 。巡检内容说明如下：
(1) 巡检分为普通巡检（PM）和迷你巡检(mini PM)，每年提供一次PM和两次mini PM 。
(2) PM巡检内容包括：
√ PM效劳每年进行一次 。
√ 从专业的角度对BCM的外部运行情况(如外接电源、防尘、防水、防鼠等步伐的合理性)及内部运行状况(如损坏、磨损、污垢等)进行检查 ；
√ � ；�，卸下各�？�，在现场对BCM壳体作全面除尘 ；须要时更换易损件，进行全面除尘、调解 。
√ 将维护完的�？橹匦伦盎氐交瞪�，进行全面检测 。
?√ 使机械恢复正常交易 。
√ PM维护完成后，应该能使旧机械抵达如新机械一样的运行效果 。
√ 咨询操作员，排除可能引起故障的隐患，操作员培训
√ 检测系统及应用软件的运行状况
√ 检查设备的运行情况，给予改善建议
√ 向用户提供机械运行情况及效劳质量剖析报告
(3) MINI PM巡检内容包括：
√ Mini PM效劳每年进行两次 。
√ 如在此期间如有报修，则Mini PM效劳将结合报修一起完成 。
√ Mini PM效劳的基本内容为：各�？榈募觳�，须要的除尘、调解，
如有部件磨损严重，将凭据实际情况进行须要的更换
4）培训：从高、中、低各个条理进行培训 。
5）效劳年报：提供效劳的月报和年报，见附件4
???????4. 具体的效劳质量报告
| 类别 | 报告 | 提交人 |
| 日常维修 | 效劳纪录 | 网点治理员 |
| 季统计 | 效劳季报 | 分行领导 |
| 巡检 | 巡检报告 | 分行领导 |
| 年统计 | 效劳年报 | 分行领导 |
